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TIPOS DE CLIENTES
TIPOS DE CLIENTES
Brands Lovers: entusiasta de una marca de relojería, compran las marcas mas icónicas del mercado o son fieles a una determinada marca y se sienten identificados con ella.
Aficionados: sienten una gran afición al mundo de la relojería, cliente con conocimientos en el mundo del reloj, busca mucha información en Internet.
Ocasionales: compran una marca por un motivo, necesidad, regalo, ......
Actualmente, el 90% de los clientes realizan búsquedas en Internet antes de comprar.
LOS 3 ELEMENTOS CLAVES PARA VENDER CON ÉXITO
LOS 3 ELEMENTOS CLAVES PARA VENDER CON ÉXITO
Perfecto conocimiento del producto.
Estrategia de venta.
Una actitud positiva y entusiasmo, por parte del vendedor.
Estas técnicas permiten fidelizar al cliente.
EN EL MUNDO DEL LUJO, SE TRATA DE DETALLES
EN EL MUNDO DEL LUJO, SE TRATA DE DETALLES
UN BUEN VENDEDOR:
UN BUEN VENDEDOR:
No mira, observa.
No oye, escucha.
No habla, realiza buenas preguntas.
Un error común es pensar:
1 cliente = 1 venta.
Un buen vendedor debería pensar:
1 cliente = múltiples ventas potenciales.
Un cliente puede comprar algo para uso propio, pero una buena atención le hará volver en otras ocasiones:
San Valentín, Año Nuevo, Reyes, Día de la madre/padre…
Tras un cliente satisfecho se abren multitud de posibilidades.
Nos recomendará a su círculo de amistades.
Si la venta no se cierra, nuestro objetivo será que el cliente regrese en el futuro.
EL COMERCIO DE LUJO
EL COMERCIO DE LUJO
QUE TIENE QUE OFRECER UNA TIENDA DE LUJO
QUE TIENE QUE OFRECER UNA TIENDA DE LUJO
Un personal MUY bien formado, disponible.
Un servicio personalizado y privilegiado (una sensación por parte del cliente como si fuera la persona a la que estas esperando).
Una presentación cuidada del producto.
Un embalaje de lujo, distinto a otros.
Una tienda cómoda, decoración, música, limpieza, orden, un ambiente agradable que apetezca entrar.
Y por supuesto un artículo de LUJO
Y por supuesto un artículo de LUJO
QUE TIENE QUE OFRECER UN VENDEDOR
QUE TIENE QUE OFRECER UN VENDEDOR
Una venta personalizada, cautivadora.
Una venta por parte del vendedor con amplios conocimientos del producto.
Una venta que trasmita una placer.
Una venta que ofrezca una experiencia inolvidable, que seduzca al cliente.
Una venta que el producto no es el elemento fundamental sino el cliente.
QUE BUSCA UN CLIENTE
QUE BUSCA UN CLIENTE
El cliente no busca un producto sino un ambiente, una historia, unos valores.
Un cliente con una sensación de tranquilidad, confianza en cuanto al personal, producto.....
Un cliente que se sienta orgulloso del producto que compra.
Un cliente compra un articulo de lujo por calidad.
Un cliente compra un articulo de lujo por impresionar a sus amigos.
LAS ETAPAS EN UNA ENTREVISTA DE VENTA
LAS ETAPAS EN UNA ENTREVISTA DE VENTA
Una entrevista de venta consta de varias etapas.
Una entrevista de venta consta de varias etapas.
Es una sucesión de acciones.
El vendedor no puede pasar a la siguiente etapa si no ha realizado la anterior.
ACOGIDA DEL CLIENTE
ACOGIDA DEL CLIENTE
¿Cómo causar una buena impresión?
¿Cómo causar una buena impresión?
Una apariencia cuidada.
Una actitud adecuada (disponibilidad).
Una postura atractiva.
¿Que sentimientos tiene que percibir el cliente?
¿Que sentimientos tiene que percibir el cliente?
Una sonrisa o un simple hola o buenos días demuestra al cliente que se ha dado cuenta de su presencia y le hace sentirse bienvenido.
Sonreír es un acto universal, un signo de optimismo que se contagia.
El objetivo del primer saludo al cliente es empezar a crear un sentimiento de relajación y de confianza (sentirse cómodo).
Actuar con un anfitrión de principio a fin.
Si el vendedor esta ocupado, con otro cliente o realizando otra tarea, con una simple mirada una sonrisa, el cliente ya percibe que será atendido lo mas pronto posible.
El cliente entra en la tienda
El cliente entra en la tienda
¿Cómo actuar los primeros segundos?
El vendedor no tiene que echarse encima del cliente nada mas entrar en la tienda, dejando algo de tiempo para que el cliente se sienta cómodo.
Evitar prejuicios, no juzgue ni presuponga.....
Primer contacto
Primer contacto
Buenos días señor/ caballero.......
Bienvenido.........
Me llamo.......
¿En que puedo ayudarle?
¿Conoce la marca/ modelo?
El cliente dice solo estoy mirando
Muy bien, estoy a su disposición para lo que necesite.
¿Puedo ofrecerle información sobre....?
¿Que le parece nuestra nueva colección?
¿Qué ocasión celebra?
¿Dígame si necesita ayuda?
El cliente esta echando un vistazo
¿Ha visto algo que le guste?
Es bonito ¿verdad?
¿busca algo en concreto?
AVERIGUAR NECESIDADES DEL CLIENTE
AVERIGUAR NECESIDADES DEL CLIENTE
La fase de descubrimiento del cliente
Representa el 40% de la entrevista de venta
¿Mantenerse centrado en el cliente y en el producto?
Observar cómo reacciona el cliente mientras se le presenta el producto.
Interesarse por la situación y las necesidades del cliente.
¿Preguntas al cliente?
Necesidades
Motivaciones
¿Primeras preguntas?
Preguntas Abiertas, permite estableces un diálogo entre el vendedor y el cliente.
Quién
Qué
Por qué
Cuándo
Dónde
Cómo
Preguntas Cerradas, permite determinar mas precisión en sus necesidades.
¿Saber escuchar?
¿Saber escuchar?
urante una conversación de venta con un cliente
urante una conversación de venta con un cliente
Mantenerse centrado en el cliente y en el producto.
Observar como reacciona el cliente mientras le presentas el producto.
Interesarse por la situación y las necesidades del cliente.
Adaptar la presentación y la conversación a cada cliente.
A la mayoría de las personas le gusta hablar de si misma, y es mas probable que se muestre abierta si se le nuestra interés en lo que nos cuente.
Una buena venta gira en torno a la conexión cliente/vendedor y esta se consigue manteniendo una conversación natural centrada en él:
-El cliente tiene que confiar en el vendedor.
-El cliente tiene que abrirse y compartir información con el vendedor.
Obtener información sobre el conocimiento que tiene el cliente sobre el producto.
Obtener tanta información como se pueda durante la conversación para ayudar al cliente y a si mismo.
RESPONDER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
RESPONDER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
Las necesidades del cliente pueden ser muy variadas, el vendedor tiene que saber exactamente cuales son esas necesidades.
Como.....
Para quien....
Regalo, uso personal.......
¿Es para un regalo de .......?
¿Es para.....?
¿Es para uso diario?
¿Señora o Caballero?
¿Es para una persona joven......?
¿Que estilo clásico, deportivo?
PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO
PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO
CUÁL ES EL OBJETIVO DE UNA PRESENTACIÓN ??
CUÁL ES EL OBJETIVO DE UNA PRESENTACIÓN ??
Nuestro objetivo:
conseguir que el pensamiento del cliente cambie de
«me gusta...»
a
«lo quiero»!
Por eso, debemos seducir y convence.
Convertir una característica del reloj en una ventaja para el cliente es nuestro principal objetivo
Todas estas necesidades que tenemos que resolver al cliente, debes de transmitirse con toda seguridad, con un conocimiento profundo del producto que estamos enseñando.
Nunca se tiene que engañar al cliente con algún dato del reloj.
El no saber algo de las características del reloj no significa, que el vendedor no puede resolver las necesidades del cliente, siempre en toda venta se debe saber utilizar el catalogo de cada marca, este catalogo tiene que ser nuestro aliado en todo el proceso de venta.
Modelos.
Maquinarias.
Oro, acero/oro, Acero.
UN GUANTE
UN GUANTE
Fácil para mostrar el reloj.
Dos guantes es demasiado.
Crearía una barrera con el cliente.
Llevarlo incluso tras la venta.
Nunca limpiar el reloj delante del cliente.
Tampoco el del cliente ni el que se ha probado.
UNA BANDEJA DE VENTA
UNA BANDEJA DE VENTA
Limpia, ordenada y libre de distracciones visuales.
RELOJES
RELOJES
El cerebro puede bajar de precio más fácil que subir.
3 relojes con diferente valor/ materiales / funciones, PERO SIEMPRE de acuerdo a las necesidades del cliente.
Como norma se procurar enseñar como máximo 3 modelos de reloj, el de mayor precio en medio de los otros relojes.
Esto hará que el cliente se centre en solo tres modelos concretos y el vendedor podrá comparar solo 3 modelos.
DEJAR EL RELOJ EN MANOS DEL CLIENTE EL MAYOR TIEMPO POSIBLE
DEJAR EL RELOJ EN MANOS DEL CLIENTE EL MAYOR TIEMPO POSIBLE
Incrementa las opciones de venta.
RELOJ DEL CLIENTE EN UNA BANDEJA
RELOJ DEL CLIENTE EN UNA BANDEJA
Seguridad.
Comparación.
Siempre mostrarlo de la misma manera.
MIRAR A LOS OJOS
Nos dan pistas
Los ojos nunca mienten
¿Saber utilizar bien la reformulación?
¿Saber utilizar bien la reformulación?
El vendedor tiene que utilizar frases para que el cliente confirme sus necesidades.
¿si he comprendido bien, lo que usted desea......?
¿esta bien así....?
ARGUMENTACIÓN DEL PRODUCTO
ARGUMENTACIÓN DEL PRODUCTO
Muchos vendedores se centran en el producto sin quererlo, en lugar de centrarse en el cliente......
Esta fase representa el 40% del tiempo de la entrevista.
Para vender un reloj, no hace falta recitar todas las características del reloj del tirón.
Solo 2 ó 3 argumentos característicos del modelo son suficientes para argumentar el reloj.
Swiss made.
Novedad.
Automático.
C.O.S.C
Características:
Características:
Una parte destacable o una función del reloj.
Cristal con tratamiento antireflectante en ambas caras.
Ventajas:
Ventajas:
Cuando una característica del reloj tiene una ventaja adicional.
El 99% de los reflejos quedan neutralizados.
Beneficio:
Beneficio:
Cuando una ventaja tiene un beneficio para el cliente.
La visibilidad es excepcional en condiciones extremas.
Presentar el reloj alabando sus características técnicas y de diseño.
Hecho para....
Hecho de........
Hecho en........
Contar historias sobre un modelo o anécdotas relacionadas con el reloj ayuda a crear.........
RESPONDER CORRECTAMENTE A LAS OBJECIONES
RESPONDER CORRECTAMENTE A LAS OBJECIONES
Las objeciones es un elemento normal en la venta, se pueden producir en todas las etapas, incluso en la presentación del reloj con su estuche, esto demuestra el interés del cliente por la compra del reloj.
La peor objeción es la que no se expresa.
El cliente puede tener como norma general 3 tipos de objeciones
-OBJECIONES AL PRODUCTO-
Hacer preguntas abiertas con el fin de conseguir la mayor información posible acerca de lo que el cliente espera del producto.
-OBJECIONES AL PRECIO-
El precio se suele abordar al final con una argumentación (dato/cualidad).
Para que el cliente este conforme con el precio, el vendedor tiene que haber explicado perfectamente el precio/calidad.
Si un cliente pregunta por el precio de un reloj, esto significa que esta interesa en él o que el reloj le atrae.
Si un cliente dice que el producto es demasiado caro:
-No puede o no quiere gastarse esa cantidad de dinero.
-Puede gastarse ese dinero y lo haría si percibiera el valor del producto.
La única forma de justificar el precio, es recalcando cualidades del reloj.
Swiss Made.
Edición limitada.
Cristal zafiro.
-OBJECIONES AL VENDEDOR-
-OBJECIONES AL VENDEDOR-
LA INDECISIÓN DEL CLIENTE
LA INDECISIÓN DEL CLIENTE
Nunca se debe presionar al cliente, sino proporcionarle más información del reloj, guiándole con las cualidades del producto.
La venta soló podrá cerrarse una vez que todas las objeciones sean respondidas.
CERRAR LA VENTA
CERRAR LA VENTA
Al finalizar la venta el vendedor aprovechara el momento para felicitar al cliente por su compra y confirmar el acierto en su elección.
Seguro que acertados con el reloj.
Vera como lo va a disfrutar.
Es un reloj perdurable en el tiempo, no pasa de moda.
En caso de que el cliente no quiera comprar el reloj, el cliente suele dar las gracias por su atención, y el vendedor le contestara como si hubiera comprar el reloj.
Muchas gracias a Usted.
Se puede perder una venta pero nuca un futuro cliente.
La despedida con el cliente siempre que ser como si hubiera comprado algo.
COBRO DEL PRODUCTO
COBRO DEL PRODUCTO
Una vez cerrada la venta, el vendedor invita al cliente a preparar el reloj en su estuche, preparación de garantía y luego a pasar por caja.
Por razones de seguridad, el vendedor guardara los relojes no seleccionados por el cliente.
Mientras se guardan los relojes, el reloj que el cliente haya seleccionado, se quedara en el mostrador o mesa, con todo seguridad lo cogerá, para poderlo observar si la mirada del vendedor.
Una vez guardado todos los relojes, se procederá a coger.
Caja del reloj,
Garantía,
Instrucciones,
Bolsa,
etc.
Frases mientras preparamos el reloj:
Este es perfecto para usted.
Le va a quedar fabuloso.
Le va a encantar.
puede estar seguro de haber hecho la mejor elección.
Ha realizado una elección magnifica.
El efecto que se desea conseguir no es el de haber vendido el reloj al cliente, sino que el cliente la ha comprado algo al vendedor.
En la garantía del reloj se escribirá, la fecha de compra, la referencia del reloj y el sello de la tienda.
¡Todos los relojes que se vendan tiene que salir de la tienda con la garantía perfectamente!
Se le indicara al cliente:
Esta es la garantía del reloj, por un periodo de ... años.
Si tiene algún problema con el reloj nos la trae, junto con el reloj.
¡Todos los relojes que se vendan, se pondrán en hora, ya sea de cuarzo o mecánico!
con esta comprobación, sabremos que el reloj funciona perfectamente.
El reloj se colocara en el estuche correspondiente de la marca, se le enseñara al cliente, con alguna frase de afirmación.
.................
En este punto, se abordara alguna cuestión de mantenimiento del reloj.
Se invitara al cliente al cobro
¿Cómo desea el pago con tarjeta o efectivo?
Se entregara primero el ticket . Una vez cobrado el reloj se le preguntara al cliente si quiere que se envuelva el reloj.
DESPEDIDA DEL CLIENTE
DESPEDIDA DEL CLIENTE
RAZONES POR LAS QUE UN CLIENTE NO VUELVE A COMPRAR EN NUESTRO PUNTO DE VENTA
MALA EXPERIENCIA DE COMPRA. POBRE SERVICIO:
50%
EL PRODUCTO NO ESTÁ DISPONIBLE:
18%
BAJA CALIDAD DEL PRODUCTO/ PROBLEMAS SAV:
14%
PRECIO:
9%
RELACIÓN PERSONAL CON EL VENDEDOR:
5%
TRASLADO DE DOMICILIO:
3%
DEFUNCIÓN:
1%
VOCABULARIO
•Hola
Buenos días/tardes, Bienvenido…
•Adiós
Espero volver a verles pronto, encantado de haberle atendido…
• Producto
Modelo, reloj, joya
• Gama
Colección
• Sin existencias
En este momento no se encuentra disponible + proposición
• Fábrica
Manufactura, taller
• Cerramos a las...
Le daremos la bienvenida desde … hasta …
• Pagar/pago
Efectuar el abono
• Precio, coste
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